Върнатите и отказаните пратки при наложен платеж са директен разход за онлайн магазина: плащате транспорт, опаковка и време за обработка, а стоката остава непродадена. Причината невинаги е недобросъвестен клиент. Забавена доставка, неясна цена, грешен офис, липсващо известие или непотвърдена поръчка също увеличават отказите.
Най-чести причини за неполучена пратка
- клиентът не е разбрал крайната сума с доставката
- телефонът или адресът са грешни
- избран е неудобен офис или автомат
- пратката е пристигнала по-късно от очакваното
- известието за получаване не е достигнало до клиента
- поръчката е направена импулсивно и не е потвърдена
- срокът за престой в офис е изтекъл
- клиентът е поръчал същия продукт от няколко магазина
Процес за намаляване на отказаните поръчки
- Показвайте крайната цена, доставката и COD таксата преди завършване.
- Валидирайте телефона, населеното място и избраната точка.
- Потвърждавайте рисковите или високостойностните COD поръчки.
- Изпращайте tracking номер веднага след създаване на товарителницата.
- Напомняйте, когато пратката е готова за получаване.
- Следете поръчките, които стоят необичайно дълго в офис или автомат.
- Свързвайте се навреме, преди да изтече срокът за получаване.
- Записвайте стандартизирана причина при връщане, за да откривате повтарящи се проблеми.
Какво да следите като показатели
- процент върнати пратки по куриер и метод на доставка
- откази по продукт, кампания и източник на трафик
- среден престой до получаване
- дял поръчки с невалиден телефон или адрес
- разлика между потвърдени и непотвърдени COD поръчки
- разход за двупосочен транспорт
- повторна покупка след върната пратка
Автоматизация без натиск върху клиента
Използвайте ясни и навременни съобщения: потвърждение на поръчката, tracking URL, известие за готова пратка и едно разумно напомняне. Не изпращайте прекомерни съобщения. Целта е клиентът да има точна информация и лесен начин да поиска промяна или отказ преди магазина да направи излишен транспортен разход.
Как да обработите върнатата поръчка
Проверете състоянието на продукта, транспортните такси, COD статуса и складовата наличност. Отбележете реалната причина за връщане, а не общо „непотърсена“. Ако клиентът желае повторно изпращане, потвърдете адреса, цената и начина на плащане, след което създайте нова товарителница.
Интеграции с български куриери
- Econt за онлайн магазини
- Speedy за онлайн магазини
- BOX NOW за онлайн магазини
- Sameday за онлайн магазини
- Pigeon Express за онлайн магазини
Често задавани въпроси
Колко време пратката стои в офис или автомат?
Срокът зависи от куриера и услугата. Следете конкретния tracking статус и уведомете клиента преди крайния срок, вместо да разчитате на общо правило.
Трябва ли всяка COD поръчка да се потвърждава по телефон?
Не непременно. Използвайте критерии като стойност, история, непълен адрес или рисков продукт, за да не забавяте всички коректни клиенти.
Какво става със статуса след връщане?
Запишете отделен оперативен статус за върната или отказана пратка и не я смесвайте с успешно изпълнена поръчка. Ако статусът не се обновява, вижте ръководството за tracking статуси.
Настройте процеса чрез Shopify интеграцията или WooCommerce интеграцията. За COD конфигурацията вижте наложен платеж в WooCommerce с български куриери.