Изоставената количка не винаги означава, че клиентът не иска продукта. Често покупката се прекъсва, когато се появи неочаквана цена за доставка, липсва удобен офис или автомат, срокът за доставка е неясен или checkout процесът изисква твърде много усилия.
Краткият отговор: покажете крайната цена по-рано, предложете подходящи начини за доставка и плащане, улеснете избора на офис или автомат, оптимизирайте checkout за мобилни устройства и измервайте всяка промяна.
Според Baymard Institute обобщените данни около 70% от онлайн количките остават без завършена поръчка. Това не е причина да приемете загубата за неизбежна. Част от посетителите просто разглеждат, но много други се отказват заради поправими пречки в checkout процеса.
Какво представлява изоставената количка?
Термините често се използват като синоними, но показват различни проблеми:
- Изоставена количка – посетителят добавя продукт, но не стига до checkout.
- Изоставен checkout – клиентът започва да въвежда данни, но не завършва поръчката.
- Неуспешно плащане – клиентът опитва да плати, но транзакцията е отказана или възниква техническа грешка.
- Отказана поръчка – поръчката е създадена, но по-късно е анулирана.
- Непотърсена пратка с наложен платеж – checkout е завършен, но пратката не е получена.
Разграничението е важно. Имейл за възстановяване може да помогне при изоставен checkout, но няма да поправи неудобен избор на офис, неясна такса за наложен платеж или грешка при адреса.
Какъв е нормалният процент изоставени колички?
Глобалният ориентир около 70% е полезен за контекст, но не е универсална цел за всеки магазин. Сравнявайте собствените си резултати по:
- източник на трафика;
- мобилно устройство спрямо настолен компютър;
- нови спрямо връщащи се клиенти;
- начин на плащане;
- доставка до адрес, офис или автомат;
- продуктова категория и средна стойност на поръчката;
- първа спрямо повторна поръчка.
По-важният въпрос не е „Нормален ли е процентът?“, а „На коя стъпка и защо губим най-много клиенти?“.
Основни причини клиентите да изоставят поръчката
Неочаквани разходи за доставка
Допълнителните разходи – доставка, данъци и други такси – са водеща причина за отказ според проучванията. Фразата „доставката се изчислява на следващата стъпка“ създава несигурност. Клиентът не знае дали крайната цена ще бъде приемлива и често отлага решението.
Труден избор на офис или автомат
Дълъг падащ списък с десетки локации е особено неудобен на телефон. Добрата селекция позволява търсене по населено място, пощенски код или адрес, ясно различава офисите от автоматите и показва най-близките локации. Вижте пример за оптимизиран checkout с куриерски интеграции.
Неясен или твърде бавен срок за доставка
Клиентът купува не само продукт, а и обещание кога ще го получи. Когато срокът се показва едва след поръчката, потребителят трябва да поеме риск. Дайте реалистичен диапазон и отбележете различията между доставка до адрес, офис и автомат.
Дълъг или объркващ checkout
Всяко ненужно поле увеличава усилието. Особено на мобилно устройство малките бутони, неясните съобщения за грешка и повторното въвеждане на информация могат да прекъснат покупката.
Липсва предпочитан начин на плащане
За българския пазар често е нужно разумно съчетание от наложен платеж, плащане с карта, банков превод или мобилен портфейл, когато е приложимо. Няма един правилен набор за всички магазини – оценете доверието към бранда, стойността на поръчката, продуктовата категория и дела на непотърсените пратки.
Крайната цена не се вижда предварително
Обобщението трябва ясно да включва цена на продуктите, отстъпка, ДДС, доставка, такса за наложен платеж и всяка друга приложима такса. Не карайте клиента сам да пресмята колко ще плати.
Задължителна регистрация
Създаването на профил може да е полезно за лоялни клиенти, но не трябва да е бариера пред първата поръчка. Позволете покупка като гост и предложете създаване на профил след успешно завършване.
12 практически начина да намалите изоставените колички
1. Покажете цената за доставка по-рано
Дайте ориентировъчна цена още в продуктовата страница или количката. Ако цената зависи от тегло, адрес или избран куриер, обяснете какво ще я промени. Показвайте ясно и прага за безплатна доставка.
2. Предложете доставка до адрес, офис и автомат
Различните клиенти имат различен дневен режим и бюджет. По-големият избор работи само ако е представен ясно. Разделете методите визуално и покажете цена и срок за всеки от тях. Izprati поддържа интеграции за Shopify с Econt, Speedy, Sameday, Pigeon Express и BOX NOW.
3. Направете избора на офис или автомат лесен за търсене
Позволете търсене по град, квартал, адрес или пощенски код. Когато е възможно, покажете карта, разстояние и работно време. След избора повторете локацията в обобщението на поръчката, за да може клиентът да я провери.
4. Комуникирайте очаквания срок
Използвайте конкретен диапазон като „1–2 работни дни“, а не общо обещание като „бърза доставка“. Отбелязвайте крайния час за обработка в същия ден и как почивните дни влияят на срока.
5. Опростете адресните полета
Събирайте само информацията, която е нужна за изпълнение на поръчката. Използвайте подходящ тип клавиатура за телефон и пощенски код, ясни примери и проверка в момента на въвеждане. При грешка обяснете как да бъде коригирана, без да изтривате останалите данни.
6. Позволете поръчка без регистрация
Guest checkout намалява първоначалната бариера. След покупката можете да предложите профил чрез създаване на парола, като запазите вече въведените данни.
7. Оптимизирайте checkout за мобилни устройства
Тествайте целия процес с една ръка на реален телефон: добавяне в количка, избор на метод, въвеждане на адрес, отваряне на карта и плащане. Основният бутон трябва да се вижда ясно, текстът да се чете без приближаване, а формата да не се закрива от клавиатурата.
8. Предложете подходящи местни методи за плащане
Не добавяйте методи само за да увеличите броя им. Анализирайте кои опции клиентите избират и при кои има повече откази, неуспешни плащания или непотърсени пратки. Показвайте всички такси преди потвърждението.
9. Направете условията за връщане лесни за намиране
Кратко резюме до бутона за поръчка може да намали несигурността. Свържете го с пълната политика за връщане и посочете срок, стъпки и кой заплаща обратната доставка.
10. Възстановявайте изоставени checkout-и внимателно
Shopify позволява преглед на изоставените checkout-и и автоматизирани имейли за възстановяване. Напомнянето трябва да е полезно: покажете продуктите, ясна връзка за връщане и контакт при проблем. Не изпращайте прекомерно много съобщения и спазвайте приложимите правила за поверителност и маркетинг.
11. Анализирайте отказите по метод на доставка
Общият conversion rate може да скрие конкретен проблем. Сравнете завършените поръчки при доставка до адрес, офис и автомат; по куриер; по устройство; и по населено място. Потърсете резки промени след нова настройка или актуализация.
12. Тествайте промените една по една
Не променяйте едновременно цена, дизайн, полета и съобщения. Запишете базовия резултат, направете една значима промяна, съберете достатъчно данни и сравнете. Винаги проверявайте дали подобрението в checkout не увеличава отказаните поръчки или разходите за обслужване.
Как да измерите дали подобренията работят
| Показател | Какво показва |
|---|---|
| Cart-to-checkout rate | Колко посетители продължават след добавяне на продукт |
| Checkout completion rate | Колко започнати checkout-и завършват с поръчка |
| Отказ по метод на доставка | Дали конкретна опция създава затруднение |
| Грешки в адреса | Дали формата събира надеждни данни |
| Мобилен conversion rate | Дали процесът работи добре на телефон |
| Неуспешни плащания | Дали има проблем с метод или платежен доставчик |
| Непотърсени COD пратки | Дали завършените поръчки се превръщат в успешни доставки |
| Възстановени checkout-и | Колко поръчки се връщат след автоматизация или контакт |
В Shopify можете да преглеждате изоставени checkout-и и платежни събития, за да откривате повтарящи се проблеми. Съчетайте тези данни с аналитика по устройство и източник на трафика.
30-минутна проверка на вашия checkout
- Вижда ли се цената за доставка преди последната стъпка?
- Ясен ли е прагът за безплатна доставка?
- Може ли лесно да се избере офис или автомат?
- Показан ли е очакваният срок?
- Работи ли процесът удобно на телефон?
- Може ли клиентът да поръча без регистрация?
- Обяснени ли са таксите за наложен платеж?
- Лесно ли се намират условията за връщане?
- Предотвратяват ли се грешки в адреса?
- Проследявате ли изоставянето по стъпка и метод на доставка?
- Получава ли клиентът ясно потвърждение за избрания офис?
- Провеждате ли тестова поръчка след всяка промяна?
Изтеглете наръчника, оптимизирайте checkout страницата на своя онлайн магазин и увеличете конверсиите:
Как Izprati помага
Izprati.bg свързва Shopify магазина с куриери и позволява на клиентите да изберат доставка до адрес, офис или автомат. Магазинът може да управлява методите за доставка, да създава товарителници и да синхронизира проследяването, без екипът да преминава между различни системи.
Ако използвате Shopify, разгледайте и ключовите функции на Izprati за Shopify или помощта за първоначална настройка.
Често задавани въпроси
Какво означава изоставена количка?
Това е сесия, в която посетителят добавя продукт в количката, но не завършва поръчката. Ако вече е започнал checkout и е предоставил данни, по-точният термин е изоставен checkout.
Какъв е нормалният процент изоставени колички?
Обобщените международни данни са около 70%, но резултатът зависи от категория, устройство, трафик, цена и пазар. Използвайте глобалния процент само като ориентир и следете собствената тенденция.
Защо високата цена за доставка води до отказ?
Тя увеличава крайната цена и често се появява късно. Покажете я по-рано, обяснете разликата между методите и представете ясно праг за безплатна доставка, ако има такъв.
Помага ли безплатната доставка?
Може да помогне, ако икономиката на поръчката го позволява. Тествайте праг над средната стойност на поръчката и наблюдавайте не само conversion rate, а и маржа.
Трябва ли да предлагам наложен платеж?
Решението зависи от клиентите и продуктовата категория. Сравнете дела на завършените поръчки, непотърсените пратки, таксите и разходите за връщане с тези при предплатените методи.
Как изборът на офис или автомат влияе на checkout?
Удобната локация и ясната цена могат да улеснят решението, а дългият неструктуриран списък може да го прекъсне. Използвайте търсене, карта и ясно потвърждение на избраната точка.
Как да проследя изоставените checkout-и в Shopify?
В Shopify Admin отворете Orders и секцията за изоставени checkout-и. Там можете да преглеждате сесиите, платежните събития и статуса на възстановяването. Наличните функции зависят от текущата конфигурация на магазина.
Как да намаля изоставянето на мобилни устройства?
Намалете полетата, използвайте подходящи клавиатури, осигурете големи интерактивни елементи, тествайте картата и избора на офис на реални телефони и следете мобилния checkout completion rate отделно.
Източници:
https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate#why-users-abandon-their-cart
https://www.shopify.com/ca/blog/checkout-process-optimization
